Van Ameyde booste l’utilisation de la robotique, ou RPA (automatisation robotisée des processus) afin d’améliorer la qualité, la rapidité et l’efficacité de la gestion des sinistres. En confiant au robot les tâches répétitives, les gestionnaires des sinistres peuvent se concentrer sur l’expérience client, et les aspects juridique et technique des sinistres. Comment cela se manifeste-t-il dans la pratique?
Les chiffres publiés par Gartner montrent que l’adoption de l’automatisation robotisée des processus (RPA) au niveau international se développe à pas de géant. Gartner estime à 680 millions de dollars le montant alloué à la RPA en 2018 au niveau international, soit 57 % de plus qu’en 2017. On s’attend à ce que ce chiffre atteigne 2,4 milliards de dollars en 2022.
La gestion des sinistres fait également de plus en plus appel à la robotique. Van Ameyde, par exemple, pense que les robots géreront 10 000 déclarations de sinistres pour un seul client en 2019. Selon Bart van Wezel, qui dirige le Centre of Excellence de Van Ameyde, cette expansion devrait être exponentielle au cours des prochaines années. La vidéo visible sur cette page montre la façon dont la robotique est utilisée durant la phase d’enregistrement des déclarations de sinistres.
Faible coût d’entrée
« La RPA peut s’avérer un outil particulièrement efficace pour combler le fossé entre des systèmes non connectés. Elle a l’avantage de constituer une alternative à l’API, sans exiger de changements coûteux et chronophages des systèmes TI » déclare Bart van Wezel. « Peu importe que le robot doive lire, vérifier, et copier des données à partir de documents reçus par e-mail, ou qu’il extraie des documents sur un serveur SFTP *) : ce sont les clients qui décident de l’approche la mieux adaptée à leurs processus. »
*) SFTP = Protocole de transfert de fichiers sécurisé
Adaptabilité de la capacité en période de crise
Selon Jan-Michiel Cillessen, Directeur de l’exploitation chez Van Ameyde, chargé de l’adoption de la robotique, l’adaptabilité de la main-d’œuvre virtuelle est un point fort. « En période de crise, après une tempête par exemple, il est impératif que les contacts avec les assurés ne soient pas affectés par la pression de travail accrue. Grâce à la robotique, les gestionnaires des sinistres ne perdent pas de temps, et nous n’avons plus à assouplir temporairement les règles de gestion des sinistres » déclare Jan-Michiel.
Une automatisation intelligente : ajouter de l’« intelligence » à la RPA
La RPA est utilisée dans diverses phases du processus de gestion des sinistres. Selon Bart : « Après avoir identifié les phases durant lesquelles nous pouvons utiliser la RPA, nous évaluons à quel niveau lui ajouter de l’« intelligence ». À l’heure actuelle, le robot RPA extrait des données structurées. Autrement dit, il extrait des données à partir de formulaires contenant des champs standard. En ajoutant la reconnaissance optique des caractères (OCR) et l’intelligence artificielle (AI) à la RPA, nous donnons au robot la capacité de « comprendre » et de traiter des données semi-structurées. Cela s’impose lorsqu’il s’agit d’automatiser des courriers électroniques entrants ou des processus de paiement, pour le règlement de factures de réparations tierces par exemple. »
Améliorer la qualité des données
Un autre avantage majeur de la robotique est sa précision, les robots ne commettant pas d’erreur lorsqu’ils saisissent ou vérifient des données. Cela se traduit par une efficacité accrue, une amélioration de la satisfaction clients et, tout aussi important, des données de meilleure qualité. Comme l’observe Bart : « La qualité des données constituera la base de l’analyse et du contrôle des données exploitées afin de gérer les risques. Une condition préalable toutefois : l’absence totale d’erreurs. En un mot, la robotique améliore la productivité et, partant, diminue les coûts de gestion des sinistres.
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